Como parte do time de Relacionamento e Entrega de Serviços, o SDM (Service Delivery Manager) é responsável por todas as atividades relacionadas à prestação de serviços para atender aos requisitos das obrigações contratuais do cliente com eficiência e efetividade. Trabalhar uma carteira de clientes em nível estratégico, organizacional e operacional e gerenciar serviços, operações e pessoas em todo o ciclo de vida da entrega dos serviços. Conduzir e gerenciar pequenos projetos na área de transformação de negócios, infraestrutura e migração de dados para atender as necessidades dos clientes que são parte de sua carteira.
Principais responsabilidades:
- Construir um relacionamento pessoal com executivos chave do cliente;
- Colaborar com a gerência sênior do cliente;
- Garantir que as equipes de operações estão cientes das mudanças e estão preparadas para atuar;
- Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio da Claranet e do cliente;
- Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento;
- Estabelecer e manter relações de longo prazo com o cliente(s) e com o fornecedor de terceiros;
- Auxiliar na negociação, fechamento e manutenção de contratos de serviços;
- Desenvolver, acompanhar e comunicar o cumprimento do contrato de nível de serviço (SLA) para os contratos de serviços existentes;
- Desenvolver e gerenciar relações estratégicas com parceiros de prestação de serviços;
- Gerenciar solicitações de mudança de alto risco/alta visibilidade onde o impacto no ambiente do cliente é alto;
- Revisar e apresentar uma visão gerencial dos serviços prestados através de relatórios (como log de alertas, relatórios de níveis de serviços, tickets abertos, consumo de nuvem etc;
- Facilitar a resolução de problemas criando interfaces entre o time técnico da Claranet e o cliente;
- Realizar reuniões de cadência semanais, quinzenais e/ou mensais com o cliente;
- Organizar, implementar e comunicar o status de melhorias técnicas e operacionais em andamento para contratos existentes;
- Responsável pela satisfação do cliente e pelo sucesso em todas as demandas que são parte do escopo contratual incluindo pequenos projetos;
- Garantir a resolução efetiva de todos os problemas/melhorias levantadas em relação aos serviços prestados;
- Gerenciar controles financeiros (consumo interno Claranet e consumo de nuvem);
- Representar profissionalmente a Claranet em todos os momentos;
- Garantir que todos os compromissos acordados resultem na experiência dos clientes de acordo com os serviços contratados, gerenciando as expectativas dos clientes em todos os momentos;
- Garantir que todos os aspectos do ciclo de vida de Managed Services serão entregues nos padrões da Claranet e poderão usar frameworks e metodologias tais como ITIL, PMI, SCRUM, ágeis ou híbridas Trabalhar colaborativamente com os times internos e do cliente para compreender os requisitos de negócios, desenvolvendo relações de trabalho eficazes e processos de gestão que resultem no bom andamento da entrega dos serviços;
- Contribuir para o desenvolvimento contínuo de padrões/processos de Managed Services na Claranet.
Habilidades e experiências:
- “Customer facing”;
- Liderança e experiência em gestão de serviços para ambientes de missão crítica;
- Tomada de decisão e de resolução de problemas;
- Clareza na comunicação e atenção aos detalhes;
- Capacidade de trabalhar de forma criativa e analítica em um ambiente para resolução de problemas;
- Auto-motivação para melhorar continuamente, reagir às situações adversas e participar de mudanças;
- Ter atitudes positivas que contribuam para alcançar e apoiar os objetivos departamentais e operacionais;
- Capacidade e disposição para aceitar e adaptar-se a um ambiente em mudança considerando diferentes fatores, perspectivas e pontos de vista;
- Experiência em Managed Services;
- Histórico bem-sucedido de gestão de contratos de Managed Services de médio/grande porte;
- Certificações pertinentes (ITIL, Cobit, Scrum, PMP, Prince, Devops etc.);
- Excelência na comunicação, verbal e escrita;
- Capacidade de trabalhar com supervisão mínima;
- Capacidade de desenvolver e manter relações em todos os níveis hierárquicos adequando a linguagem conforme o público;
- Capacidade de priorizar múltiplas tarefas complexas, enquanto trabalha com prazos apertados;
- Capacidade de trabalhar em horário flexível