SDM – Service Delivery Manager

Como parte do time de Relacionamento e Entrega de Serviços, o SDM (Service Delivery Manager) é responsável por todas as atividades relacionadas à prestação de serviços para atender aos requisitos das obrigações contratuais do cliente com eficiência e efetividade. Trabalhar uma carteira de clientes em nível estratégico, organizacional e operacional e gerenciar serviços, operações e pessoas em todo o ciclo de vida da entrega dos serviços. Conduzir e gerenciar pequenos projetos na área de transformação de negócios, infraestrutura e migração de dados para atender as necessidades dos clientes que são parte de sua carteira.

Principais responsabilidades
• Construir um relacionamento pessoal com executivos chave do cliente.
• Colaborar com a gerência sênior do cliente.
• Garantir que as equipes de operações estão cientes das mudanças e estão preparadas para atuar.
• Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio da Claranet e do cliente.
• Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.
• Estabelecer e manter relações de longo prazo com o cliente(s) e com o fornecedor de terceiros;
• Auxiliar na negociação, fechamento e manutenção de contratos de serviços;
• Desenvolver, acompanhar e comunicar o cumprimento do contrato de nível de serviço (SLA) para os contratos de serviços existentes;
• Desenvolver e gerenciar relações estratégicas com parceiros de prestação de serviços;
• Gerenciar solicitações de mudança de alto risco/alta visibilidade onde o impacto no ambiente do cliente é alto
• Revisar e apresentar uma visão gerencial dos serviços prestados através de relatórios (como log de alertas, relatórios de níveis de serviços, tickets abertos, consumo de nuvem etc.)
• Facilitar a resolução de problemas criando interfaces entre o time técnico da Claranet e o cliente
• Realizar reuniões de cadência semanais, quinzenais e/ou mensais com o cliente
• Organizar, implementar e comunicar o status de melhorias técnicas e operacionais em andamento para contratos existentes
• Responsável pela satisfação do cliente e pelo sucesso em todas as demandas que são parte do escopo contratual incluindo pequenos projetos.
• Garantir a resolução efetiva de todos os problemas/melhorias levantadas em relação aos serviços prestados
• Gerenciar controles financeiros (consumo interno Claranet e consumo de nuvem)
• Representar profissionalmente a Claranet em todos os momentos
• Garantir que todos os compromissos acordados resultem na experiência dos clientes de acordo com os serviços contratados, gerenciando as expectativas dos clientes em todos os momentos
• Garantir que todos os aspectos do ciclo de vida de Managed Services serão entregues nos padrões da Claranet e poderão usar frameworks e metodologias tais como ITIL, PMI, SCRUM, ágeis ou híbridas Trabalhar colaborativamente com os times internos e do cliente para compreender os requisitos de negócios, desenvolvendo relações de trabalho eficazes e processos de gestão que resultem no bom andamento da entrega dos serviços
• Contribuir para o desenvolvimento contínuo de padrões/processos de Managed Services na Claranet

Habilidades e experiências
• “Customer facing”
• Liderança e experiência em gestão de serviços para ambientes de missão crítica
• Tomada de decisão e de resolução de problemas
• Clareza na comunicação e atenção aos detalhes
• Capacidade de trabalhar de forma criativa e analítica em um ambiente para resolução de problemas
• Auto-motivação para melhorar continuamente, reagir às situações adversas e participar de mudanças
• Ter atitudes positivas que contribuam para alcançar e apoiar os objetivos departamentais e operacionais
• Capacidade e disposição para aceitar e adaptar-se a um ambiente em mudança considerando diferentes fatores, perspectivas e pontos de vista
• Experiência em Managed Services
• Histórico bem-sucedido de gestão de contratos de Managed Services de médio / grande porte
• Certificações pertinentes (ITIL, Cobit, Scrum, PMP, Prince, Devops etc.)
• Excelência na comunicação, verbal e escrita
• Capacidade de trabalhar com supervisão mínima
• Capacidade de desenvolver e manter relações em todos os níveis hierárquicos adequando a linguagem conforme o público
• Capacidade de priorizar múltiplas tarefas complexas, enquanto trabalha com prazos apertados.
• Capacidade de trabalhar em horário flexível

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